Наръчник за управление на конфликтни ситуации с клиенти

Конфликтът – проблем или възможност за решаване на проблем

Проблемни ситуации възникват всеки ден - и в работата ни, и извън нея. Предвид личностните различия, не е възможно да се избегнат разногласията. Но когато конфликтът е между служител и клиент, е от значение да бъде овладян по най-добрия начин.

Особено когато става въпрос за данъци и осигурителни вноски, чието деклариране и плащане не е приятно за никого. За да преодоляваме конфликтите и да работим ефективно с клиентите, всеки от нас трябва да намери успешни начини за действие и да усъвършенства подхода си към хората, с които общува.

Неуспешно управляваният конфликт води до намаляване ефективността на администрацията като цяло, но и до личностни негативи за клиента и служителя. Те хабят нерви, време и трупат напрежение, което влияе върху останалите аспекти на живота и работата им. Затова е от взаимна полза да се стремим към предотвратяване или бързо разрешаване на конфликта, ако той вече е факт.

Трудно е да се изготвят общи „рецепти” за поведение, но се надяваме съветите тук да бъдат полезни в работата ви и да направят по-спокойно общуването ви с клиентите.

Какви са причините за конфликти

Стратегии за справяне с конфликти

В конфликтна ситуация всеки следва свой модел на поведение. За да управляваме добре конфликтите обаче е нужно да владеем и различни стилове на поведение, за да прилагаме най-подходящия за конкретната ситуация.

1. Съревнование - стремежът и двете страни да постигнат удовлетворение на своите интереси , чрез използване на сила или убеждаващи умения. Този стил е полезен, когато трябва да се вземе спешно решение или другата страна използва ситуацията в своя полза. Но много често хората се чувстват наранени и негодуват, когато този подход е използван не на място.
2. Приспособяване - жертване на собствените интереси в името на другите. Подходяща стратегия, когато решението на проблема е по-важно за другата страна и спокойствието е по-важно от победата или когато искате да имате услуга “за връщане”.
3. Компромис – опит да се намери решение, което да удовлетвори страните поне частично, като от всеки се очаква да жертва нещо. Подходяща тактика, когато цената на конфликта (време, нерви) е по-голяма от цената на загубата и когато опонентите са с еднакво силни аргументи.
4. Избягване на конфликта – нежелание за сътрудничество, но и липса на стремеж към постигане на собствените цели. Представлява прехвърляне на отговорността за решението на друг или приемане на най-лесното решение. Може да се прилага при дребни различия и когато има някой, който е в по-добра позиция да разреши проблема, но това е по-скоро неефективен подход.
5. Сътрудничество, когато участниците в ситуацията стигат до алтернативно решение, което напълно удовлетворява и двете страни. Тази стратегия се използва, когато най-доброто решение може да се очаква само след сравняването на много гледни точки и когато ситуацията е твърде трудна за взимане на решение.

Типове клиенти

Агресивният

Веднага започва да вика и заплашва: “Нямате право да излизате в почивка, докато има опашка” или “Ако не ме обслужите сега, ще се обадя да ви уволнят”.

Негова разновидност е истеричният клиент. И при двамата емоцията надделява над разумното и учтиво поведение.

Съвет от колеги:

• Оставете клиента да изкаже проблема по негов начин и да излее емоцията си, след което му задавайте насочващи въпроси, за да се установи точният проблем.
• Когато излизате в технологична почивка, уведомете вежливо опашката за какво излизате и за колко време, дори на няколко места в сградата да има табели с подробното ви работно време. Връщайте се точно навреме.
• Нетърпеливите клиенти имат нужда да видят, че реагирате бързо на нуждите им. Старайте се движенията ви да не изразяват отегчение и незаинтересованост.
• Недопустимо е да пушите или да пиете кафе на работното си място в присъствието на клиенти. Не допускайте клиентите да остават с впечатление, че в офисите на НАП има хора, които бездействат.

Арогантният

Проявява пренебрежително отношение, често дори декларирано в прав текст: “Аз знам закона по-добре от Вас”, “Вие не сте професионалисти” или “Аз ви плащам заплатата”.

Съвет от колеги:

• Когато клиентът цитира в критиките си определени текстове от закона, ако допуска неточности, спокойно му цитирайте конкретни точки от закона, за да се убеди във вашата компетентност. Не демонстрирайте превъзходство.
• Ако е прав, кажете му го ясно (“Да, напълно сте прав”, “Съгласен съм с Вас, че”, т.н.), за да осъзнае, че насреща си има човек, който проявява съпричастност и не заслужава да бъде обиждан.
• Игнорирайте предизвикателствата и не влизайте в тона на клиента. Такава дискусия може да продължи дълго и ще е загуба на време. Помолете го учтиво да остави настрана емоциите и да се концентрира върху проблема, като наблегнете на идеята, че заедно ще мислите върху намирането на решение.
• При възможност се обърнете към колега или към прекия ръководител, който да даде второ експертно мнение по съответния казус пред клиента. Много важен за клиента е фактът, че по-висшестоящ служител ще му обърне внимание.

Мрънкащият

Разказва с плачлив тон семейната си драма или се оплаква от транспорта, като всичко свързва индиректно с казуса, за който е дошъл. Необходими са му поне 10 минути да обясни за какво му е необходима помощ.

Съвет от колеги:

• Задавайте насочващи и уточняващи въпроси, за да установите точния проблем и параметрите му. Добре е да изказвате в тях ваше предположение, като на клиента оставите само да отговори с “да” или “не” (вижте “Уточняващи въпроса, които пестят време” в края на наръчника).
• Избягвайте личните коментари, които биха изместили темата.
• Гласът ви трябва да звучи твърдо, но любезно, за да не допускате клиентите да подменят темата и да не ви дадат нужната информация. Важи и за телефонен разговор.

Неориентираният

Най-често това са приносители на документи, които по различни причини не могат да разберат какво трябва да предадат на клиента, който не присъства в момента. Или пък не са наясно с материята и поради това са притеснени и объркани.

Съвет от колеги:

• С прости думи обяснете на приносителя, че трябва да говорите със самия клиент. При нужда, поискайте направо контакти на клиента.
• Посъветвайте клиента да се консултира със счетоводител.
• Разпечатайте за клиента данните му, за да му помогнат да се ориентира по-добре.

Насоки за общуване по време на конфликтна ситуация

Слушайте внимателно и активно

Ако искате да спечелите събеседника, трябва да му отдадете цялото си внимание, като го слушате внимателно - с разбиране, но и с обратна връзка от ваша страна.

Стремежът на всеки човек е другите да слушат какво им говори, защото това го кара да се чувства значим.

• Преди да реагирате, осъзнайте какво чувате, дори да не сте съгласни с него.
• Изслушайте внимателно събеседника и след това повторете накратко какво сте чули, без да давате оценка и да анализирате. Перифразата е повторение на същността на това, което е казал говорещия с цел получаване на повече информация и доизясняване на ситуацията. Затова ще ви помогнат изрази като “Ако правилно съм разбрал/а”, “С други думи...”.
• Едва накрая изкажете вашето виждане по проблема.

Когато слушате:

Изразявайте се ясно и пълно

Дайте на човека отсреща възможно най-пълна информация за вашите действия или позиция по проблема, без да очаквате той да е наясно или да следи действията ви във всеки един момент. Наблягайте върху това, че изказвате вашата гледна точка, като използвате повече “Аз-послания” (например “Нямам право да обработвам такива декларации” вместо “Защо ми носите тази декларация?”)

Когато човек слуша друг, в главата му върви процес на възпроизвеждане на опита на говорещия. Колкото повече аспекти на проблема вие споделите с лесните за възприемане “Аз-послания”, толкова по-точно ще възпроизведе и разбере вашето виждане клиентът .

Изказването по този начин изглежда по-дълго от нормалния ви начин на общуване с клиентите. Но, ако вземете предвид колко време губите всеки ден за доуточнения и разяснения, ще се убедите, че когато се изразявате пълно, ще ви отнема по-малко време.

Възприемайте оплакванията и критиките като молби

За да получите максимум сътрудничество, когато е възможно, изисквайте от клиентите нужното като използвате позитивен, ориентиран към резултата език.

• Избягвайте генерализирането и фрази като “защо”, „длъжен/на сте “не трябва” или “някой трябва да”, използвайте въпросите “как”, “какво”, “кога”, “дали”.
• Въпросите, които започват със “защо” обикновено изискват оправдателно поведение и настройват събеседника отбранително, а тези, които изискват отговори като “да” и “не” по-скоро затварят хората и не ги предразполагат да ви кажат повече за ситуацията.
• Използвайте такива конкретни, кратки и ясни въпроси само ако трябва да уточните проблем. Като изкажете и вашето предположение за проблема, ще получите най-бързо нужната информация (вижте “Уточняващи въпроса, които пестят време” в края на наръчника).
• Най-добре задавайте въпроси, които предполагат отговор в свободна форма. Те ще ви помогнат да предразположите клиента и разговорът да е в тон на сътрудничество.
• И най-важното, когато получавате критики от клиентите, превеждайте си ги като молби за действие. Не ги приемайте лично - помнете, че клиентът е изнервен не заради вас, а заради куп други фактори.

Продължавайте да му говорите, като че ли не е ядосан или изнервен или пробвайте да обозначите емоцията му с цел постигане на резултат. Кажете нещо от типа на “виждам (разбирам), че сте ядосан (изнервен), но нека се опитаме спокойно да потърсим решение на проблема”.

Демонстрирайте повече разбиране и подкрепа

Игнорирайте неприятните елементи в ситуацията и в поведението на клиента. Запазете спокойствие, защото ако се изнервите, няма да успеете да свършите качествено задачата си, а и ще позволите на конфликта да се задълбочи.

Демонстрацията на персонална грижа и разбиране са ключът към успешното професионално и лично общуване.

Стъпки за избягване на конфликта

Усещане за персонална грижа и разбиране

• При възможност, насочете лично клиента до следващото звено в НАП, към което трябва да се обърне за решаване на казуса
• Когато клиентът трябва да бъде препратен към други звена – дайте му необходимите препоръки, особено когато не е наясно с материята.
• Ако не е във вашите компетенции да помогнете на клиента, укажете му звеното, към което да се обърне. По възможност, го насочете към конкретен служител.
• Обещайте обратна връзка след уточняване на проблема и начините за решаването му, като поискате дори телефонен номер на клиента.
• Демонстрирайте увереност и спокойствие – така клиентът ще повярва, че го разбирате, знаете за какво говорите и искате да му помогнете.

Усещане за компетентност

• Опитайте се да предлагате всички възможности за решаване на казуса на клиента.
• Укажете срок, в който клиентът да очаква решение по проблема от страна на НАП.
• И по телефона, и при разговор лице в лице, внушавайте на клиента чувството, че има избор в дадената ситуация.
• Увереността ви, че сте прави, трябва да служи за собствената ви сигурност, а не за да проявявате надмощие над клиента. Обяснете му с вежлив тон ситуацията, позовавайки се на нормативната уредба.

Усещане за комфорт и сигурност

• Посрещайте клиента с поздрав и го гледайте в очите. Това му внушава доверие към вас и към самата организация.
• Базирано на опита си, преценявайте кога, преди края на работното време, да известите на клиентите, че само дошлите до този момент ще бъдат обслужени. Не ги оставяйте да гадаят дали ще ги приемете, или не – това ще ги изнерви и ще рефлектира върху вас.
• Не прекъсвайте клиента рязко, докато говори. Интересът, който демонстрирате към него, го кара да се чувства спокоен.
• Ако има сблъсък, той е с проблем, а не с човека. Бъдете деликатни с хората и твърди по отношение на проблемите.

Как да говорим, за да избегнем конфликта?

Избягвайте изрази като:

• Не ме прекъсвайте!
• Тук не сте попълнили както Ви казах!
• Объркали сте всичко!
• Какъв е проблемът? И аз мога да крещя.
• Сега доволен ли сте най-после?
• Това вече Ви го казах. Слушайте внимателно!
• Колко пъти трябва да Ви обяснявам?
• Там всичко е написано – четете!

Полезни изрази:

• Добър ден!
• Да видим сега с какво мога да ви помогна.
• Ако правилно съм разбрал/а...
• За Вас ще е по-лесно, ако го направите така, защото...
• Нали няма да Ви затрудни да го напишете в тази графа?
• За следващия път ще Ви е по-удобно да използвате този начин.
• Разбирам, че сте ядосан, но нека се опитаме да решим проблема, доколкото зависи от нас.
• Ще се заема лично с вашия проблем.
• Ще ви придружа до точното място, където ще ви обслужат.

Уточняващи въпроси, които пестят време:

• Какво по-точно мога да направя за вас?
• Става дума за данък върху доходите ли?
• Пропуснали сте да подадете декларацията си в срок ли?
• Правилно ли разбирам, че сте допуснали грешка в декларацията и искате корекция?
• Проверихте ли вече това при колегите от Н-та дирекция?

В заключение

Основната цел на общуването е да свързва хората, а не да ги конфронтира, но факторите, предизвикващи конфликтни ситуации, са много и изискват внимание. „Тренирайте” ефективните модели на поведение с колеги и с близките си, за да се превърнат те в навик. Ще забележите, че хората около вас не само ще одобрят, но и ще окуражават такова общуване, защото чрез него се съхранява позитивната енергия, щадят се нервите, а и цялостно се подобрява работният климат.

Запомнете: Нямате втори шанс да направите първо впечатление, а от това зависи по-нататъшният ви успех в общуването с клиента. Важни са първите 5 секунди!

Как да намалим стреса?

• “Загрявайте” за работа в началото на всеки работен ден – със специален поздрав към колегите, забавен “ритуал” или просто усмивка за „добро утро”.
• Ако пиете кафе с колегите си в началото на работния ден, договорете се да не коментирате проблеми, лични или служебни. Говорете за позитивни неща, разказвайте вицове, смейте се заедно.
• Не пропускайте регламентираните паузи и обедната почивка. За да избегнете проблем с клиентите на опашката, информирайте ги защо излизате и за точно колко време, което спазете след това.
• Правете разходки навън, дори и за кратко.
• Разберете какво провокира гнева ви, за да можете да се контролирате. Това често са черти от собствения ни характер, които виждаме у другите, или проблеми от миналия ни опит, които проектираме в настоящата ситуация.
• Разпознавайте признаците на надигащ се гняв - вратът и раменете ви се напрягат, стискате зъби, говорите по-бързо или по-високо, местите рязко документите или предметите, които държите, др.
• Правете паузи преди да избухнете - бройте до 10, вдишайте дълбоко няколко пъти, погледнете през прозореца дърветата и облаците, погледнете за момент снимка на усмихнато дете, повторете на ум успокояваща фраза.
• Не позволявайте гнева ви да се разраства, отклонете мисълта си като не си повтаряте колко ви е неприятно, а си кажете "Това е неприятно, но не е краят на света, има по-важни неща".
• Изразявайте гнева си по неагресивни начини, например като го назовавате. След конфликт с клиент, разкажете на колега колко сте се ядосали или го напишете много пъти на лист хартия.
• Шегувайте се и говорете с колегите си, колкото може повече. Изберете си някой, с когото ви е приятно и отделяйте време за кратки реплики, по възможност несвързани с работата.
• Направете работното си място приятно с малки лични предмети – сувенири, снимка, ароматизатори, отморяващ десктоп на компютъра.
• Поддържайте цялостна оптимистична нагласа, мислете позитивно и гледайте голямата картина, а не детайлите.

Този наръчник е разработка за Националната агенция за приходите. Няма данни за авторите. Ако имате тази информация, моля да ни я съобщите на имейл zbut@otgovori.info