Наръчник за управление на конфликтни ситуации с клиенти

Конфликтът – проблем или възможност за решаване на проблем

Проблемни ситуации възникват всеки ден - и в работата ни, и извън нея. Предвид личностните различия, не е възможно да се избегнат разногласията. Но когато конфликтът е между служител и клиент, е от значение да бъде овладян по най-добрия начин.

Особено когато става въпрос за данъци и осигурителни вноски, чието деклариране и плащане не е приятно за никого. За да преодоляваме конфликтите и да работим ефективно с клиентите, всеки от нас трябва да намери успешни начини за действие и да усъвършенства подхода си към хората, с които общува.

Неуспешно управляваният конфликт води до намаляване ефективността на администрацията като цяло, но и до личностни негативи за клиента и служителя. Те хабят нерви, време и трупат напрежение, което влияе върху останалите аспекти на живота и работата им. Затова е от взаимна полза да се стремим към предотвратяване или бързо разрешаване на конфликта, ако той вече е факт.

Трудно е да се изготвят общи „рецепти” за поведение, но се надяваме съветите тук да бъдат полезни в работата ви и да направят по-спокойно общуването ви с клиентите.

Какви са причините за конфликти

  • Естественият стремеж да обясним първо собствената си гледна точка, за да може събеседникът да разбере и приеме нашата позиция.
  • Слабата ни ефективност като слушатели. Слушането е повече от това да сме тихи, докато дойде нашият ред да говорим. То е усилието да разберем гледната точка на другия.
  • Опасението, че нещата няма да станат както ние искаме, че ще загубим нещо ценно, или ще изглеждаме смешно или неловко. Страхът, че може да не сме прави.
  • Предположението, че ако единият в спора победи, другият задължително ще е губещ. Различията често водят до борба за надмощие и до желанието да демонстрираме сила, чрез определен вид поведение, когато другата страна в конфликта има изначално предимство (например администраторът, от който зависи всяко решение по казуса на клиента).

 

За да видиш пълния текст, трябва да влезеш или да се абонираш.

При нас ще намериш:
Над 130 образци на фирмени документи
Над 500 инструкции за безопасна работа
Над 80 процедури и ръководства за прилагане на нормативни изисквания
Обяснение на промени в нормативните изисквания, съвети и указания до 3 дни от обнародване
Искаш да се учиш? Всеки годишен абонат получава три безплатни обучения по ЗБУТ с издаване на удостоверение.
Присъедини се към над 700 колеги, които си помагат и спестяват време с нашите ресурси.

Вашият коментар